E-Mail Ticketsystem

[Peter_Pan123]

Hallo,

ich suche ein Programm was folgendes kann:

Es sollte die E-Mail die man auf eine bestimmte Addresse schickt wie bla@test.de auslesen und sozusagen in einem Fenster anzeigen ein Ticket eben. Dann kann jeder der einen Account hat auf diese E-Mail/Ticket zugreifen und dieses über das Script beantworten. Der Kunde bzw. der Verfasser der Mail bekommt dann eine Antwort per Mail. Ich will somit eine Supportmöglichkeit einrichten, das man Supporter nicht Rechte geben muss für einen E-Mailaccount. Problem ist das der Supporter diese Mails abfängt und man selber keine Kontrolle hat, über die Mails, davon abgesehen wenn Supporter 1 10 Mails abfängt aber nur 5 beantwortet liegen die andern Mails brach. Durch ein Tickertsystem beantwortet eben jeder der User soviele Mails er kann und eben den Rest macht ein anderer.

Gibt es sowas in der Art ? Hatte ein wenig nachgeschaut hier im Forum, leider steht dort nicht genau was die Sachen immer können, sondern nur "schaue es dir mal an".

Gruß Peter

[HELLinG3R]

Hm, mit Perl sollte es eigentlich kein großer Aufwand sein, Tickets in irgendeinem Ticketsystem aufgrund von Mailzugang zu erstellen - ad hoc parat habe ich da aber auch nichts.

Mantis hat eine gute Schnittstelle nach aussen hin, ich nutze das in Verbindung mit SVN um Tickets zu schließen.

[Snoopy]

Hi

Wenn ich den Thread richtig verstanden habe, ist [1] wohl eine Anlaufstelle.
Da geht zumindest Alles, was Du oben gewollt/angesprochen hast.

Selber schon mal testweise eingerichtet, klappte sehr gut. Die Abarbeitung haben wir hier per Browser getätigt.

[1] http://otrs.org/

[Peter_Pan123]

Wie es bearbeitet wird ist mir ja egal, nur sollte es eben die Möglichkeit haben E-Mail einzubinden bzw. am besten selber auszulesen, das wäre am besten. Dann kann Sie jeder abfragen und bearbeiten.

[Snoopy]

Hi,

jau ist so.

Grober Ablauf bzw Möglichkeiten:

• - Der Server empfängt die EMail die an <Testmail@beispiel.de> geschickt wurde und erstellt daraus ein Ticket.
  - Die Mitarbeiter greifen per Browser auf das Ticketsystem und sehen (durch AutoAktualisierung des Browsers) die Tickets (sofern man den Bearbeiter auch dieser Ticket-Queue zugewiesen hat)
  - Man hat in den Tickets eine Historie, wo jeder dementsprechend reinschreiben kann, was wann wie gemacht wurde. (ebenfalls Zeiten usw die evtl für Abrechungen nötig sind)
  - Wann und bei was letztendlich der Endkunde ein Mail zurückbekommt bekommt ist konfigurierbar.
  - Der Endkunde hat ebenfalls die Möglichkeit, per Browser den Status seines Tickets abzufragen (ebenfalls Browser).

OTRS ist äussert umkonfigurierbar und umfachreich. Es gibt dort wohl etliche Möglichkeiten bzgl. dem Vorgehen.

[Edit]
Die Install von Otrs in Debian ist ebenfalls einfach, es ist im Repository enthalten [1]
Sicherlich muss man es dann noch dementsprechend konfigurieren...dafür muss man eben einiges lesen...aber das ist ja normal

[1] http://packages.debian.org/search?suite ... ords=otrs2