knowlage base + ticketing system

[zwarag]

Vor wenigen Jahren benutzen in unserer Firma nur weniger einen Computer.
Nun nützten es fast alle.

Uns ist aufgefallen das wir zu viel Zeit damit verbringen (oder zu oft bei komplizierten Arbeiten gestört werden um) support zu leisten.
Dabei handelt es sich 8 von 10 mal um Dinge die der User eigentlich selber lösen könnte. Aber da es niergends Dokumentiert wurde, ruft er an.

Gibt es jemand der mir evtl. eine Software (FOSS versteht sich) empfählen kann die sowohl Tickets aufnimmt als auch eine durchsuchbare Knowlagebase anbietet?

[TRex]

Was soll die denn leisten? Mal so ein paar denkbare Kriterien:

* Anbindung von Usern über LDAP/AD
* Lokalisierung
* Erweiterbarkeit der Knowledgebase durch User
* Anzahl User (Performance, Verhältnismäßigkeit der Dinge - kein Redmine o.ä. für 5 Arbeitsplätze)
* technische Gegebenheiten (installierbar auf debian 3.1 usw)

Vermutlich hast du dir noch nicht allzuviele Gedanken darüber gemacht, aber mehr Informationen zur Umgebung helfen bei der Softwaresuche sicher.

Ich würde ins Blaue trac empfehlen, weil du dort das Wiki als knowledgebase verwenden kannst und jeder daran arbeiten kann. Frisst auch nicht viel Brot. phpmyfaq wäre ein Einzelding für die knowledgebase, wenns etwas spezialisierter und hübscher (Akzeptanz++ bei den Usern?) sein soll (Ticketsysteme gibts auch wie Sand am Meer), ist aber leider nicht in debian repositories.

[1] http://www.phpmyfaq.de/

[zwarag]

Was soll die denn leisten? Mal so ein paar denkbare Kriterien:
Ich würde ins Blaue trac empfehlen, weil du dort das Wiki als knowledgebase verwenden kannst und jeder daran arbeiten kann. Frisst auch nicht viel Brot. phpmyfaq wäre ein Einzelding für die knowledgebase, wenns etwas spezialisierter und hübscher (Akzeptanz++ bei den Usern?) sein soll (Ticketsysteme gibts auch wie Sand am Meer), ist aber leider nicht in debian repositories.
[1] http://www.phpmyfaq.de/

Danke für die Mühe. Ich gebe mir auch gleich mühe meine Anfrage zu verbessern.
Ich schau mir diese gleich genauer an.

* Anbindung von Usern über LDAP/AD
Ja eine AD über LDAP anzusprechen wäre großartig.

* Lokalisierung
Eine deutsche Übersetzung ist notwendig.

* Erweiterbarkeit der Knowledgebase durch User
KB sollte vorerst nur von dem IT-Team bearbeitet werden.

* Anzahl User (Performance, Verhältnismäßigkeit der Dinge - kein Redmine o.ä. für 5 Arbeitsplätze)
Das IT Team besteht aus 4 Leuten die das System pflegen werden, in die KB schreiben und Tickets abarbeiten.
Auf der anderen Seite haben wir bis zu 150 User die Tickets eröffnen könne sollten.
Dabei wird geht es um Drucker die nicht funktionieren, Anfragen zum reservieren von Equipment (Beamer für Vorträge usw.), bishin zu Anfragen zu erweiterungen von Datenbanken.
Die Software sollte dann auch E-Mails an den jeweiligen Leuten die dem Ticket zugewiesen worden sind schicken, sobald das Ticket upgedatet wird.
Optional wäre es natürlich auch toll aus einem Ticket gleich ein KB Eintrag zu machen.
Wir verwenden kein Redmine, aber so ein System wie redmine, wo man Plugins installieren kann wäre auf jeden Fall begrüßenswert.

* technische Gegebenheiten (installierbar auf debian 3.1 usw)
Sollte FOSS sein und das darunter liegende System ist eigentlich egal.
Wir haben hier auch mächtige Server stehen, performance sollte also nicht das große Problem werden.

[Colttt]

Guck dir mal otrs an dort kann man auch eine Art KB anlegen, heisst dort FAQ und man kann auch damit antworten

Du hast dann ein ticketsystem mit KB, LDAP Anbindung und auf deutsch..

[tkreutz]

Ob die Dimension zu groß ist, müsst Ihr entscheiden. Aber OCS-NG Inventory in Verbindung mit GLPI lässt sich eigentlich recht einfach einrichten und erfüllt den Zweck ganz gut. Zudem kann man damit auch die laufenden IT relevanten Dinge pflegen. Nachteil Inventorisierung - läuft über Agents - dass mögen manche nicht.

http://www.ocsinventory-ng.org/en/
http://www.glpi-project.org/

Natürlich gibt es eine deutsche Lokalisierung. Damit können User über eine Web-Oberfläche Tickets anlegen und die Knowledge-Base durchsuchen. Zudem kann man von der IT Ressourcen zuweisen und hinterher Auswertungen fahren. (Reports).

Demo GLPI
http://demo.glpi-project.org/

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Zur Erfassung der Tickets reicht der User postonly.